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传递好孕,拉近你我的距离
02 / 01 / 2019
赖兴华院长专访 - 迎向繁盛的生命之树
每一棵高耸入天的树木,都始于幼小的种子,在雨水和土壤的滋养下,叶片从卷曲翠嫩中绽放,根系深深的抓紧泥土,从地底输送饱满的能量,直至树梢。而后树花绽放,蜂蝶受到芬芳吸引前来采集,在大自然规律而充满默契的运行下,胚珠发育结成果实,或落入土壤、或被禽鸟带至更远的环境,再一次完成生命的循环。送子鸟生殖中心的发展,同样源自于创办人赖兴华医师那一份努力为患者解决问题、提供最真诚服务的心。毅然决然离开熟悉的医院体系,在新竹东门街的生殖中心开始默默耕耘。从一人诊所,慢慢的扩增组织成员,直到今日拥有多位妇产科医师轮值、具备完整的胚胎实验室以及海内外咨询团队,共计超过两百人的完整团队,这样的阵容绝非朝夕可以完成。在送子鸟台北院筹备完成之际,藉由赖医师的专访,来重新检视创业历程中的轨迹,回顾那份关注需求的初心,也看见充满科技与未来的新契机。

 
美丽意外,深刻承诺
从新竹东门街的小诊所、现今忠孝路宛如美术馆一般的送子鸟总部,到未来即将与世人见面的送子鸟台北分院,无论外在的型态或内在的技术服务,送子鸟都不断的进化,蜕变成台湾首屈一指的生殖医疗院所。然而这一路以来的风景,却是赖医师口中的一场「美丽的意外」。
 
故事必须从赖医师还在医院担任住院医生的时期说起。一九九五年,台湾正式开办全民健保,却因为健保点数的制度设计,以及越加频繁的产科医疗纠纷影响,许多医生都不愿意继续待在妇产科,而提早转到其他科别服务,整个环境弥漫着一股衰退的氛围。形容自己习惯在体制内改革的赖医师心想:真的有这么糟吗?这个产业还有没有什么机会可以尝试?为了找到答案,他尝试对妇产科深入分析,发现除了大多数人所投入的产科之外,横向的相关领域还包括有妇科、妇癌、生殖医学可以选择。「我当时想着,能不能在这些方向中选择一个次专科钻研,真正的带给病人帮助?」赖医师表示,而众多选项中,最少人挑选的,正是生殖医学。在当年仪器落后、人力短缺的环境下,试管婴儿的平均只有一成多的成功率,导致医生熬不过这样艰苦的环境而选择退场。反观赖医师却认为越少人走的路,代表越多人需要被帮助,在老家附近的青草湖湖畔思考多日后,他立定志向,要在生殖医学的不孕症科当中为患者尽力服务。
 
所谓「意外」或是「机运」的背后,其实蕴含着的是日复一日的扎实练习和准备,在经过事件的触发后,才会踏上那条自己从未想象过的道路。赖医师笑着说自己可能因为手比较巧,而且热衷学习,乐于提供如无痛分娩、腹膜外剖腹产等差异化的技术服务,因此很快地在产妇间累积起口碑。顺遂的工作历程,让他从未想过创业,反而认为自己应该会一直留在医院服务,并将技术传承给年轻一辈的医生。只是凡事追求极致的赖医师,逐渐认知到在现行体制下,不仅医生能提供的服务有限,患者也未必能获得符合需求的帮助。四十岁那年,在服务院所突如其来的经营权异动下,赖医师选择离开医院,靠自己的双手,揉捏出理想中的医疗机构。顶着「只许成功不许失败」的创业目标,赖医师将多年以来的观察与想法,落实在位于新竹市东门街的创始诊所—E世代送子鸟生殖中心。赖医师自豪的说,当时把「E世代」放上品牌名称,正是期盼送子鸟能够如科技公司般,将最先进的技术投注在生殖医学的领域。因此,送子鸟从一开业便建立网站,并以「华人世界难孕的心灵故乡,有风的地方就有送子鸟」的标语宣示品牌的格局与世界观,提供各种真人真事的感性文章,以及正面的医学知识,抚慰每一位难孕家庭的心灵。时至今日,包括求子小故事、生殖专栏到王医师的诊间物语,都让送子鸟网站累积了丰厚的内容与知识,有如黑夜中的路标一般,为求子路上的迷途夫妻一份指引与寄托。
 
对赖医师来说,送子鸟不是精卵配对的手工制造业,也不是医院诊所的服务业,而是一种全新型态的创造业。「我们从一开始就选择走两条路,困难的路与别人不想走的路。」赖医师表示,由于创业初期单打独斗、门诊时间有限,因此他选择专门为高难度的客户服务。困难的路意味着前方缺乏可以仿效的对象或经验,因此送子鸟便自然而然的形塑为学习型组织,在扁平化的组织中,灵活的因应外在环境挑战,并带着好奇心寻找答案。这条人烟稀少的经营方向,路途虽然艰辛,但患难可以见真情,有了紧密的伙伴情谊,必然能创造充满共鸣的感动。「因此我们展开双臂,接引周游列国、伤痕累累的客户,并用爱与关怀创造出属于难孕家庭的奇迹。」在这样的企业文化下,送子鸟发展出一套独特的两快哲学—尽快、愉快。尽快代表着要提供最好的专业与技术,而愉快则是在求诊过程中,营造出舒适愉悦的体验,例如减少打针及减少回诊的次数。正因为他知道难孕家庭在求子过程中的辛苦,赖医师希望尽可能地倾听客户需求、以换位思考体会客户感受,例如冬天时,提供加温过的内诊床、鸭嘴和超音波的凝胶,从最微小的细节建立体贴感与信赖,最终才能交织成为感动;又例如送子鸟首创的咨询师职位,让诊所内的胚胎师,在培训的第一年先经过咨询师的历练,学习与客户咨询、了解背后的故事,当第二年进入实验室培养胚胎时,可以把更多的感动投注在工作。「看似简单的承诺,背后其实蕴含着不简单的规划。」赖医师骄傲的说着。
 
延续使命,传递价值
成功的案例逐渐在难孕家庭间形成口碑效应,如同涟漪一般,从新竹本地向外扩散,越来越多外县市和海外的难孕家庭,也像抱着最后一线希望般前来送子鸟求诊。虽然送子鸟可以藉由电话或是电子邮件的方式与客户联系,但远距离的沟通必然存在着信任感的问题,「要创造感动,一定要在第一线服务。」因此,赖医师决定在香港、台南等地开设办事处,定期在各地举办说明会,让咨询师如「地面部队」般,到前线与客户保持零时差的沟通与互动,提前协助客户完成咨询和交通安排的事宜。送子鸟花费18年的时间,用互联网络的空军加上实体办事处的陆军,扎稳马步、带领难孕家庭完成求子梦想。只是送子鸟总部的地理位置,仍不时受到海外客户的质疑,许多人无法理解既然送子鸟拥有最一流的技术,为什么不在首都台北设点?「因此对我们而言,如果创业的初始坐标是0,台北院建置完成的那天,才算是终于走到了1的坐标位置。」赖医师表示。为了实践台北院的目标,赖医师与送子鸟同仁皆做足了准备,包括培训充足的外语咨询师人力、建置外语网站,并且将新院地址挑选在距离松山机场仅有两站的大直,期望在软硬件各方面都能提供客户最友善的服务体验。
 
以同理心优先考虑客户需求,并将最精良的技术与感动的服务带给客户,是送子鸟从一而终的坚持。赖医师认为,世界上没有做不到的事情,能否达成只在于想法以及决心,一旦立定志向,剩下的问题只有要花费多少时间才能达成。赖医师创业初始对「E化」的坚持,至今终于能在台北院建置之际,喊出「智能送子鸟」的全新目标,除了将硬件设施加入物联网(Internet of Things, IOT)概念,让机器自动侦测、纪录并上传云端系统,顾客端也研发行动装置APP,用户可以随时在智慧载具上,检视自己的电子病历、胚胎培育状况等等。在不远的未来,更期望能打造生殖领域的人工智能系统(Artificial Intelligence, AI),希望藉由机器的学习和辅助,让医疗决策更将精准、有效率,建立一个充满科技与智慧的未来样貌。笑称习惯把事情做到极致的赖医师,把台北院命名为「STORK11」他解释:「11」代表着一份承诺—如果妳的年龄是三十五岁以下,在送子鸟冷冻了11颗成熟卵子,那么送子鸟可以保证有90%的机率能成功带回1个宝宝。这份承诺隐含了两层意义:送子鸟在生殖技术的自信,以及推行卵子冻存的使命。赖医师表示:「这个标准很严格,对员工而言也有着不能辜负客户的压力,但也因为送子鸟拥有第三代试管基因诊断的技术实力,我们有自信能够完成这个任务。」此外,现今都会区女性虽然在教育和经济自主能力方面,都与过往有显著的提升,但同时高压的工作环境,以及职场上普遍对婚育不友善的态度,让晚婚迟育成为越加严重的议题,包括女性初婚年龄和出生婴儿的生母平均年龄,都已上升至三十岁左右。因而台北院的设置,正是希望让都会女性在便捷的交通路网下,可以很轻松的到专业生殖中心咨询,用预防医学的概念及早冻存卵子,而不留下任何遗憾。
 
艺术氛围,人文企业
每一位初次到访送子鸟生命之树总部的人,都会被挑高的空间、随处可见的艺术品,以及位于一楼的展览区域所迷惑,误以为踏进的是一座美术馆。进入候诊区域后,灰色的地毯、深蓝色的沙发与暖黄色系的灯光,交织出一股沈稳而舒适的环境氛围,与过往总是冰冷惨白的诊疗空间大相径庭。赖医师笑着说:「从前在东门街时就因为花费许多费用在装潢上,而被同业嘲笑为傻子,但我是一个相信真理并且跳脱框架的人,只要对客户而言是好的事情就会去执行,所以我一方面将诊所的科技水平做到最好,另一方面却也努力将医疗的感受降到最低。」事实上,大至艺术品的陈设,小至家具颜色的选择,都埋藏着赖医师的巧思。例如蓝色就是认识送子鸟最不能错过的颜色,赖医师从年轻时就非常喜欢蓝色,他归结出一个论点:喜欢蓝色的人都具有爱做梦的人格特质,因此在送子鸟,他将蓝色定义为「梦想的种子」期盼每一位来到诊所的客户,都能完成心中的梦想。另一个钟爱的颜色则是黄色,给人温暖的感受,同时也象征着希望。「你注意过吗?等待验孕的位置,摆放着的正是黄色的沙发。」赖医师俏皮地说。为了符合台北院的新目标,赖医师将分院的品牌标志延伸为紫色。这个颜色是源自于一位非常要好的朋友为赖医师所绘制的人像抽象画,在画中的赖医师,有着蓝色的身体与火红色的头发,我当下看了不禁赞叹,果然非常了解我!」他解释,因为喜欢作梦,所以用蓝色取代人体的肤色;梦想的实践需要热情,老朋友认为赖医师满脑子都是理想与热情,因此把头发画成红色。梦想的蓝,结合热血的红,便成为台北愿标志的紫色。
 
谈起与艺术相遇的过程,赖医师眼神绽放光彩,热切的细数每件作品的来由理念和感受,他表示当年创业初期,每天被「囚禁」在诊所中,是艺术带给他强大的疗愈效果、让他重拾生活的热情,每逢假日空闲,赖医师便南北四处看展,寻找能够获得感动的作品。「所以我在诊所内投资大量艺术品,一方面希望能用艺术疗愈客户,另一方面也作为企业文化,鼓舞员工士气。」赖医师继续说明,过去宣扬企业精神或口号的方法,是在醒目的墙面上,放上耸动、巨大的标语,但是赖医师认为,比起文字,视觉图像反而更能烙印在观者的脑海中,只要适时用「艺术疗愈与企业文化」的观念提点,员工自然能理解艺术陈列的个中道理。延续着新竹总部如美术馆一般的人文气息,台北院三层楼、共计六百坪的内部空间,则定位为「艺廊」,馆藏主题设定在最能感动赖医师的艺术家—奈良美智。在赖医师眼中,奈良美智的创作很自由、随性,但观点却也独特而精准,在他笔下的主角彷佛真的会说话一般,触动人心,留给观者无限的想象空间。赖医师的第一件奈良美智收藏作品是〈Doggy Radio〉,白色的小狗像看见好朋友一样翘起尾巴,红红的鼻子象征着热情,赖医师在每一个分店的柜台都放置了这件作品,同时传递了「狗来旺」以及「热情开心迎宾」的意义。此外,他也非常喜欢〈梦游娃娃〉和〈愤怒的眼泪〉这两件作品,在〈梦游娃娃〉身上,他看见了一个为了梦想和目标,连梦游都坚定往前的形象;〈愤怒的眼泪〉则栩栩如生地描绘出人在悲愤或屡试屡败时,强忍泪水不甘心失败的情境。「我希望藉由奈良美智的作品,传递梦想、希望与勇气,带给客户跳脱框架后的无限可能。」配合着台北院六月的开幕,赖医师将举办送子鸟台北院和新竹院的馆藏联展,展出日本三位当代艺术家:奈良美智、草间弥生和村上隆,跳脱一般的开幕仪式,以美术馆和艺廊的策展概念,让民众看见艺术也看见送子鸟。
 
深根茁壮,迎风起飞
我们总以为树的生长缓慢,但若没有经过稳固扎实的深根茁壮,一味追求高度与花开的艳美,终抵挡不住风雨的考验。赖医师用十八年的岁月,以双手孵育了送子鸟这株幼苗,树干健壮了,枝枒便有能量得以延伸到更远的彼端。赖医师表示,长年看着难孕妈妈们过去的疗程单,总是为他们感到心疼,台北院的展店计划,正是希望带给海外和都会人士更加便捷的服务。「我们始终鞭策自己、追求更新更好的技术,因为我们相信这些周游列国的妈妈们,值得更好的选择。」赖医师说。带着众人殷切的期盼,赖医师与送子鸟团队满怀热情,要用实际的行动,为更多家庭完成生命结晶的梦想,迎向繁盛的生命之树。
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