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传递好孕,拉近你我的距离
02 / 02 / 2019
王怀麟院長专访 - 以人为本的实践旅程
人与人之间的沟通,透过语言达成链接,无论是具体的言语,亦或肢体的表达,当我们拥有同一套语言系统时,沟通便能成立。换一个角度说,双方拥有相同的知识背景,理解彼此行为的意义,也可以说是「拥有相同的语言」。而如果两人因为认知上的差异,而未能达成共识,那么即便说着相同的语言体系,依旧会丧失对话的机能。在生活中,常常能看见商家费尽心思提供各种新颖服务,然而顾客却无法确切感受到实质差异,这正是因为服务提供商过于熟悉服务环节,反而产生盲点,未能看清顾客的实际需求与痛点。自小立志从医的王医师,高中考取了顶尖的学府,原以为能一路顺遂的进入医科就读,却因为考题中未采用标准算式,而与第一志愿擦身而过。这个生命的转折,不仅让王医师开始跳脱传统框架,思考抵达终点的其他可能,也在进入送子鸟服务后,坚持以同理心换位思考,持续为患者创造最好的医疗体验。

 
坚持三心二意的理念
「会走妇产科的医学生,通常都是对生命充满着热情。」王医师说,妇产科医生就像肩负着一个由上天赋予的使命,负责迎接新生命的到来。最初王医师也曾因为自己喜欢照顾小朋友,而考虑进入小儿科,但一次产房接生的经验改变了他的想法。当时,主治医生正在门诊看诊,其他产房也正在进行紧急手术,仅剩下王医师和一位护理人员负责接生,「平常看着别人接生好像是一件容易的事,但当自己面对着新生命诞生时,才感受到这份责任的重量。」王医师笑着回忆。最终产妇顺利生产,而王医师也因为这份迎接生命的感动,重新检视自己的学习历程,决定带着这份使命感朝妇产科前进。谈起踏入生殖医学的际遇,王医师表示,其实自己与妻子也是难孕成员之一。从北荣实习结束后,因为公费生的身份,他来到新竹的医院服务。夫妻俩原以为理当顺遂的实行求子的计划,没想到却始终没有动静。王医师想,自己对不孕科也满有兴趣,与其假借他人之手,不如靠自己的能力为两人找出解决办法,因而在求助专业治疗之余,也一头栽进生殖医学的研究领域。正因为自己和不孕症病人有着相似的际遇,面对病人的各种疑问,王医师更能将身份从医生置换为患者,招唤自己过往对于医院的经验和观察,以患者的视野检视整段医事流程的感受。
面对着病人的各种疑问,王医师更愿意不厌其烦地解释细节、分享经验。王医师认为「医人要医心」,作为一位医生除了医术之外,更重要的是察言观色、看透病人的心,再藉由沟通提供最完整透明的专业医疗信息。王医师表示,一直以来大型医院最令人诟病的莫过于「三长两短」,也就是挂号时间长、候诊时间长、领药时间长、看病问诊时间短、解释病情时间短。此外,王医师也从看诊经验中发现,在当年民风保守的环境中,不孕症治疗是一种格外需要隐私的科别,以传统医院的环境而言,患者无法获得足够的隐密保护。对此,王医师给自己取了一个「三心二意医生」的别名,试图对抗三长两短的医事陋习。三心二意乍听之下是形容一个人迟迟无法做决定,但王医师却是利用这个幽默的谐音,讲述「用心、耐心、爱心」的三心,与「善意、诚意」二意的理念,并成为患者口中耐心且亲切的医师形象。然而,在大型医院体系下,牵涉着商业利益,始终没办法完整的推展三心二意的理念。生命的安排总是巧妙,在王医师职涯感觉到停滞的时候,正好接触了当年仅由赖兴华医师一人主持、适逢扩展服务规模的送子鸟生殖中心。两人有着相似的理想,都希望跳脱传统的医疗体系束缚,真正的为患者解决求子难题。经过一个半小时的对谈后,王医师决定加入送子鸟团队,与赖兴华医师共同追求最好的医疗质量。

 
用弹性创造最佳体验
在送子鸟服务了近二十年的岁月,王医师接手过无数的难孕个案,让他印象深刻的莫过于求子历程格外艰辛的个案,其中协助五十七岁超高龄妇女借卵怀孕成功,是王医师第一个创下的奇迹案例。王医师表示,一开始接触这样的案例时,不免感觉到压力,「然而看到她不因为失败而怨怼他人,反而知道因为
年龄缘故需要付出更多的耐心,让我内心更希望能帮助这位客户圆梦。」总算在第三次植入后成功怀孕,也同时创造亚洲超高龄供卵怀孕成功的奇迹案例。有了这次的经验,来年另一位六十二岁的妇人前来求子时,王医师与送子鸟团队也有了更多的信心。回忆这位客户,因为癌症的治疗,让求子计划整整耽搁了二十年,面对着过人的意志力,团队也着手为她进行缜密的身体检查。幸好在良好饮食与运动的习惯下,客户的身体保养得相当好,果然第一次植入就成功,并且怀了双胞胎,而这两个超高龄求子的个案,也成为王医师在送子鸟历程中最骄傲的个案。
另一个让王医师印象深刻的案例却是一件憾事。这位个案本身卵巢功能退化,同时也有免疫方面疾病,在一次植入失败后,王医师决定引入最新的胚胎染色体筛检技术,为她检验先前已冷冻的囊胚,试着找出当年医疗技术限制下难以解释的失败原因。就在患者在他院进行免疫治疗时,意外发生了机率极小的并发症,导致肺部衰竭辞世。不久,胚胎化验报告出炉,是一个不健康的胎儿。虽然两者间并无直接关系,但这个案例仍带给王医师许多的反思,「如果我们每一位患者的胚胎,都能预先进行染色体检验,是不是就能提早做出因应措施?」王医师表示。此外,面对着现代人晚婚迟育,总会听到患者「要是当初早一点结婚生子就不用踏上求子疗程」的喟叹;又或是有些先天子宫缺乏怀孕功能,甚至是没有子宫的个案,在台湾法规的限制下,无法求助代理孕母,而始终无计可施。对于这些遗憾,与送子鸟团队多年的研议,决定成立「爱生育银行」,致力推广「胚胎染色体筛检」以及「预存冷冻卵子」的技术,帮助客户预先确保胚胎健康与保存生育力。除了技术服务,爱生育银行的成立也象征着「以病人为中心」服务理念的实践。二零零七年,政府经过多方研讨,制定出一套十分严谨的人工生殖法,充分保障捐赠者与受赠者的权利;而同时,专注在临床医疗、为客户绞尽脑汁规划怀孕方法的送子鸟,因临床业务繁忙,针对新的捐受赠领域,想要再提供更细腻的客户服务,单单靠临床服务支持是远远不足的。「因此,我们一开始便定调爱生育银行是一间以服务为主体的公司。」王医师进一步解释。过往医院因为组织臃肿,没办法实现弹性的人力分工,爱生育银行的成立便是藉由独立事业体的成立,导入全新的咨询师角色,扮演医病关系中的沟通桥梁,满足客户在沟通、行政与后续服务的工作,让临床单位与服务单位各司其职,创造最完整的医疗体验。未来在科技的辅助下,爱生育银行更将提升为一间生物科技公司,不只在技术上提升医疗工作精准度,也在服务端提供更丰富而透明的信息,满足客户的潜在需求。
 

最简单的初衷,最远大的理想
「随着台北院的成立,送子鸟即将开启新的一页,希望能更进一步服务来自海外的各国客户。」王医师充满着信心说道。「将『三心二意』的原则,与提供病人最高质量服务的初衷带到台北,我相信送子鸟可以成为华人世界的难孕故乡。」王医师认为,台湾拥有世界顶尖水平的医疗技术,法规上也制定了许多邻近国家未能实现的人工生殖法,再加上医疗花费不若欧美那般高昂,可说是亚洲难孕夫妻们的最佳选择。在成立北院之前,送子鸟团队就已深耕大陆、港澳、日本地区,透过说明会的举办,拉近与当地民众距离,让他们知道来自台湾的送子鸟生殖中心是解决难孕最好的方案。而对海外客户而言,台北就等于台湾,到首都接受台湾最顶尖的医疗服务,同时也兼顾旅游的需求是再理所当然不过的想法。因此,台北分院的成立,正是期望送子鸟立足亚洲,让全世界都能认识台湾、认识送子鸟。如同新生命从微小的胚胎开始成长、茁壮,每一个远大宏观的愿景,也都源自最简单纯粹的初衷。同为走过难孕旅程的王医师,清楚了解每一对夫妻经历的身心灵压力,为了创造最好的医疗体验,王医师藉由专业医疗人员和患者的视野转换,以身为人的角度,检视医疗技术与服务环节,并希望透过网站的个案经历、卫教知识分享,与即将推出的APP ,建立双方的沟通语言,减少认知差距,回到最单纯的原点:为每一对难孕夫妻圆满家的梦想。最高的舞台已搭建完备,爱生育银行的多国语言咨询师团队也完成筹组,在最优秀的团队带领下,引领送子鸟走向世界。
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